A continuación, compartimos indicadores de calidad de los servicios prestados por COMNET.
INSTALACIÓN DEL SERVICIO. El plazo de instalación de los servicios constará en el contrato que el cliente estaría suscribiendo con COMNET y sería fijado por las partes según el indicador de ‘tiempo de entrega del servicio’ (IC-1) fijado por la SUTEL y regulado en el Reglamento de Prestación y Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones (RPCS), según se define a continuación:
| Condición | Año 2 |
| Infraestructura disponible inmediatamente (IDI) | 5 días hábiles |
| Infraestructura no disponible inmediatamente (IND) | 17 días hábiles |
| Infraestructura externa no existente (INE) | 30 días hábiles |
Para lo anterior, será necesario considerar:
Infraestructura disponible inmediatamente (IDI): Casos en los cuales, al momento de recibir COMNET una orden válida de servicio, existe infraestructura física ya instalada que conecta el sitio donde se solicita la provisión del servicio con la red de acceso de COMNET y esta infraestructura física permite que el servicio pueda ser activado inmediatamente.
Infraestructura no disponible inmediatamente (IND): Casos en los cuales, al momento de recibir COMNET una orden válida de servicio, existe infraestructura física ya instalada que conecta el sitio donde se solicita la provisión del servicio con la red de acceso de COMNET, pero COMNET debe realizar trabajos de campo para activar el servicio fijo en cuestión.
Infraestructura externa no existente (INE): Casos en los cuales, al momento de recibir COMNET una orden válida de servicio, COMNET ofrece servicios en la zona que está ubicado el sitio donde se solicita la provisión del servicio, pero no existe infraestructura física que conecte el sitio donde se solicita la provisión del servicio con la red de acceso de COMNET.
La instalación del equipo se realizará en días hábiles. En todo caso, el personal de COMNET que deba ingresar a las instalaciones del cliente, lo hará debidamente identificado, previa coordinación entre las partes.
En el eventual caso que el cliente desista voluntariamente del servicio contratado, podrá solicitar a COMNET la anulación de la orden de instalación del servicio y el reembolso del monto cancelado y cuando proceda, la devolución de los equipos adquiridos. En caso de que el equipo no pueda instalarse por causas atribuibles al cliente, COMNET podrá anular la orden de instalación y cobrar los gastos administrativos correspondientes.
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO. Para efectos de este Contrato, la ‘disponibilidad del servicio asociada a la red de núcleo o “core”, según indicador IC-7 fijado por la SUTEL y regulado por el RPCS, será medida como la razón porcentual entre la cantidad de horas de disponibilidad mensual del servicio asociada a la red de núcleo, con respecto a la cantidad de horas del mes correspondiente, de acuerdo con la siguiente fórmula:
El total de horas de disponibilidad del servicio asociada a la red de núcleo o “core” se obtiene de restar el tiempo de no disponibilidad del servicio por interrupciones de la red núcleo, al tiempo total de horas del mes correpondiente.
Las estadísticas de la disponibilidad de la red núcleo o “core” (IC-7) deberán ser calculadas por COMNET de forma mensual, quien deberá reportarlas trimestralmente a la SUTEL de manera desagregada por área de prestación, por evento y servicio, siguiente los formatos dispuestos por la SUTEL. COMNET deberá contar con sistemas de gestión para contabilizar de forma continua el tiempo de disponibilidad de la red de núcleo o “core”.
En caso que el valor de IC-7 sea superior o igual al umbral que establezca la SUTEL, el cumplimiento de este indicador será del cien por ciento (100%); en caso contrario, el cumplimiento de este indicador se calculará de la siguiente forma:
En la fórmula anterior la abreviatura FR se refiere a ‘Factor de Rigurosidad’ y su valor se indica en el artículo 47 del RPCS.
REPARACIÓN DE FALLAS. Para efectos de la contratación entre COMNET y el cliente, el ‘tiempo de reparación de fallas’, según indicador IC-2 fijado por la SUTEL y regulado en el RPCS, se entenderá como el tiempo desde el instante en que el Cliente reporta una falla al Centro de Atención al Cliente de COMNET, hasta el instante en que el servicio haya sido restablecido a su funcionamiento normal. COMNET deberá cumplir con el siguiente tiempo máximo de reparación de fallas:
| Servicio | Umbral para el tiempo de reparación de fallas |
| Acceso a Internet fijo | 1 día hábil para 95% de los casos |
RETARDO LOCAL E INTERNACIONAL. Para efectos de la contratación entre COMNET y el cliente y según los indicadores ID-16 e ID-17, fijados por la SUTEL y regulados en el RPCS, se entenderá por retardo local, el tiempo de ida y vuelta (RTT), medido en milisegundos, de un paquete de datos enviado a un nodo de Internet en Costa Rica y por retardo internacional, el tiempo de ida y vuelta (RTT) de un paquete de datos enviado a un nodo principal de Internet en una ubicación internacional.
Respecto al indicador de retardo local ID-16, COMNET cumplirá con el siguiente umbral para redes fijas:
| Servicio | Umbral |
| RTT Fijo | ID-16 < 50 ms el 95% o más de las mediciones de retardo local |
RELACIÓN ENTRE VELOCIDAD DE TRANSFERENCIA DE DATOS LOCAL O INTERNACIONAL RESPECTO A LA VELOCIDAD APROVISIONADA. Para efectos de la contratación entre Comnet y el cliente, la velocidad aprovisionada corresponde a la velocidad a la que es aprovisionado un servicio de transferencia de datos para acceso a Internet a través de redes que proveen servicios fijos o móviles. Según el indicador ID-18 fijado por la SUTEL y regulado en el RPCS, la ‘relación entre velocidad de transferencia de datos local o internacional respecto a la velocidad aprovisionada’ se define como la relación porcentual entre la velocidad de referencia (transferencia de datos en bits por segundo) local e internacional, respecto a la velocidad aprovisionada.
Respecto al indicador ID-18, COMNET cumplirá con el siguiente umbral para redes fijas:
| Servicio | Umbral |
| Fijo | La velocidad de referencia debe ser igual o mayor al 80% de la velocidad aprovisionada. |
RECONEXIÓN DEL SERVICIO. Para la reconexión de servicios que hayan sido suspendidos de forma definitiva, así como la activación y desactivación de facilidades, COMNET deberá cumplir con los siguientes plazos máximos, según el indicador de ‘tiempo de entrega del servicio’ (IC-1) fijado por la SUTEL y regulado en el RPCS:
| Servicio o facilidad | Año 2 |
| Acceso a Internet fijo | 1 día hábil para 97% de los casos |
No se considerarán como reconexión de servicios los casos en los que sea necesaria la entrega y configuración de equipo terminal al cliente o se requiera la instalación de infraestructura física de acceso al cliente. El plazo de reconexión del servicio iniciará con la cancelación de los cargos o servicios pendientes.